UX e Customer
Experience

Apesar da complexidade intrínseca na abordagem de conceitos abstratos como experiências, por exemplo, a cada dia que passa as organizações têm migrado seu propósito da simples diferenciação da concorrência, para fazer a diferença na vida de seus usuários e clientes. Em função disso, diversos pesquisadores têm se debruçado sobre os temas user experience e customer experience, com o objetivo de sugerir modelos que auxiliem os gestores na tarefa de projetar experiências ótimas.

Começaremos nossos estudos definindo e compreendendo a amplitude e a pluralidade do que constitui a experiência. A partir desse entendimento, selecionaremos na literatura alguns modelos que podem auxiliar o processo de identificação dos fatores que influenciam a construção de sentido.

No segundo capítulo, buscaremos traçar as relações entre as principais abordagens sobre a interação do usuário e suas características. Além de apresentar aspectos das diferentes ‘escolas’ que compõem o arcabouço da disciplina conhecida como User Experience, vamos navegar através de seu conceito ampliado, que engloba outras tantas disciplinas que, de alguma forma, promovem trocas entre indivíduos e sistemas.

O terceiro capítulo será nosso ponto inicial para tratarmos da experiência do cliente, ou Customer Experience. Nele buscaremos rastrear as raízes dos conceitos relacionados a essa abordagem, identificando as contribuições realizadas por diferentes pesquisadores ao longo da história do marketing.

E, finalmente, no quarto capítulo, utilizaremos a abordagem dos principais fundamentos da experiência do cliente, acreditando que, ao endereçá-los, a empresa poderá melhorar seu desempenho, aproximando-se da oferta de experiências ótimas para seus clientes. Aprofundaremos a discussão sobre a identificação dos pontos de contato, ou momentos de interação com a marca, e sobre a jornada do cliente propriamente dita.

Finalizaremos a última unidade deste material propondo uma sequência de perguntas às quais as empresas devem responder, com o objetivo de avaliar seu desempenho em relação aos fundamentos da experiência do cliente, para em seguida colocar esforços nos pontos de melhoria mais críticos e importantes.

Esperamos que os conteúdos deste curso ajudem você a compreender a importância do design focado na experiência do usuário e do cliente, para o sucesso das organizações no contexto atual.